O portal gov.br, principal ferramenta de serviços digitais do governo federal, ainda enfrenta barreiras significativas para alcançar a totalidade da população brasileira. Uma auditoria divulgada pelo Tribunal de Contas da União (TCU) apontou que cerca de 84 milhões de pessoas ficaram à margem da plataforma durante o ano de 2025. O montante é composto por 39,6 milhões de cidadãos que sequer possuíam cadastro e outros 45 milhões que tinham registro, mas não realizaram nenhum acesso no período.
Apesar de o volume expressivo não significar obrigatoriamente que todos esses indivíduos necessitassem dos serviços públicos, a fiscalização identificou um gargalo preocupante entre aqueles que tentaram utilizar o sistema. Pelo menos 6,7 milhões de pessoas enfrentaram barreiras técnicas ou operacionais e não conseguiram concluir nenhuma operação na plataforma.
O ministro Augusto Nardes, relator do processo, ponderou os avanços na digitalização do Estado, mas chamou atenção para a exclusão de parcelas vulneráveis da sociedade, como idosos, pessoas com deficiência, moradores de zonas rurais e cidadãos com menor letramento digital. A investigação teve início a partir de uma consulta pública do TCU, na qual a excessiva burocracia para obtenção de serviços públicos figurou entre as principais queixas da população.
Dados do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) indicavam que a plataforma acumulava cerca de 179,5 milhões de contas cadastradas até outubro, com marcas superiores a 80 milhões de usuários únicos mensais no início de 2026. Contudo, o tribunal ressalta que a existência de um cadastro ativo não assegura que o usuário consiga navegar pelo sistema de forma autônoma.
Falta de alternativas presenciais e custos para o cidadão
Um dos pontos mais críticos levantados pela auditoria diz respeito à escassez de canais físicos de atendimento. Dos 5.616 serviços federais avaliados, 4.056 (cerca de 72%) não disponibilizavam nenhuma etapa de atendimento presencial. Apenas 131 podiam ser integralmente realizados tanto por meios digitais quanto físicos, contrariando preceitos da Lei nº 14.129/2021, que rege o governo digital e assegura o direito a alternativas presenciais.
As dificuldades geram impactos financeiros e operacionais diretos para a população. No Distrito Federal, por exemplo, relatos indicaram que pessoas com acesso a telefones celulares precisavam pagar até R$ 40 em estabelecimentos comerciais para conseguir criar ou desbloquear suas contas. No Amapá, obstáculos de conectividade e infraestrutura elétrica agravaram a situação, enquanto em Minas Gerais idosos relataram barreiras severas para acessar perfis.
A dependência de intermediários, além de impor custos indiretos, eleva os riscos de vazamento de dados confidenciais e fraudes. Paralelamente, o programa Balcão gov.br — criado para auxiliar os usuários — expandiu sua atuação para 277 unidades em 212 municípios até agosto de 2026, mas ainda cobria apenas 25% da população estimada, ficando aquém da meta governamental de 950 pontos.
Desafios nos canais remotos e recomendações do TCU
O suporte virtual também apresentou gargalos operacionais. Em 2025, quase a totalidade dos 22 milhões de atendimentos remotos concentrou-se em apenas três canais. Nos formulários voltados à recuperação de acesso, o tempo médio de resposta disparou para faixas entre 32 e 36 horas, gerando transtornos para cidadãos que dependem da identificação única para requerer benefícios ou cumprir obrigações administrativas.
Diante do cenário, o plenário do TCU aprovou uma série de recomendações direcionadas ao MGI e a órgãos essenciais, como INSS, Receita Federal, Ministério do Trabalho e Emprego e Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social. A orientação é fortalecer a rede do Balcão gov.br e aprimorar os mecanismos de governança.
A discussão central que ecoa do relatório é que a eficiência da transformação digital não deve ser medida apenas pelo volume de serviços colocados na internet, mas pela efetiva inclusão dos cidadãos, garantindo que nenhum brasileiro seja impedido de exercer seus direitos fundamentais por limitações tecnológicas ou geográficas.
Fonte:: convergenciadigital.com.br
