Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a vigorar em todo o território nacional com diretrizes mais rígidas a partir dos próximos dias, conforme estabelece o Decreto nº 13.135. A nova regulamentação alcança companhias que operam em setores regulamentados pelo governo federal, além de abranger as instituições dedicadas a serviços financeiros digitais que se encontram sob a supervisão direta do Banco Central.
Com o objetivo de aprimorar a relação entre as companhias e os cidadãos, o conjunto de normas traz obrigações inéditas e restrições severas a práticas que costumavam gerar frustração nos usuários. Entre as determinações centrais, destaca-se a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano aos clientes, assegurar a gratuidade total do SAC, limitar a estrutura de menus telefônicos a no máximo cinco níveis, simplificar processos de rescisão contratual e garantir suporte contínuo durante as 24 horas do dia por meio de plataformas eletrônicas.
Fim do redirecionamento e quedas de chamadas
Outro ponto de destaque na nova legislação é a proibição expressa de direcionar o consumidor para sequências de atendimento alternativas ou outros canais de forma abusiva. A única exceção permitida para desviar o fluxo do atendimento digital ou telefônico ocorre estritamente quando o comparecimento presencial se mostra indispensável para a resolução da demanda apresentada.
Ademais, a norma estabelece uma diretriz rigorosa para casos de falhas técnicas: se a ligação telefônica cair durante a conversa com o atendente ou com o sistema, a empresa responsável terá o prazo improrrogável de até cinco minutos para retornar o contato ao usuário, aproveitando obrigatoriamente todo o histórico e as informações já fornecidas nos minutos anteriores.
Facilidade no cancelamento de serviços
A nova regulamentação também impacta diretamente a burocracia associada ao encerramento de contratos. A partir de agora, a opção clara para o cancelamento de serviços ou produtos deverá estar acessível logo nos primeiros níveis de interação do atendimento, seja nos ambientes eletrônicos, seja nos sistemas telefônicos.
O pedido de distrato deverá ser processado de maneira imediata pela empresa, utilizando exatamente os mesmos canais que foram empregados pelo cliente no momento da contratação original. Como garantia adicional, o consumidor precisará receber um comprovante eletrônico formalizando o registro de sua solicitação de cancelamento.
Prazos e horários oficiais estabelecidos pelo decreto
O decreto detalha cronogramas e limites específicos que as organizações precisarão cumprir rigorosamente para evitar sanções:
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.
Tempo de espera no telefone
- Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas recebidas;
- Até 300 segundos (equivalente a cinco minutos) para o restante das chamadas.
Retorno de ligação interrompida
- A empresa deve efetuar a chamada de volta em até 300 segundos (5 minutos).
Resposta às demandas
- Prazo máximo de sete dias corridos para formalizar respostas a reclamações não classificadas como urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
- Providências imediatas para a suspensão da cobrança;
- Conclusão total do processo de estorno e regularização em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
- Até 5 dias úteis contados a partir da data da solicitação oficial feita pelo consumidor.
Guarda de registros
- Histórico das demandas: prazo mínimo de 6 meses após a efetiva resolução do caso;
- Gravações de áudio e mensagens do SAC: armazenamento mínimo de 90 dias.
A finalidade primordial dessas diretrizes é assegurar que o cidadão tenha acesso pleno a informações adequadas sobre tudo o que foi contratado, receba um tratamento eficiente para suas queixas e desfrute de um canal de comunicação verdadeiramente eficaz com as empresas prestadoras de serviços.
Fonte:: diariopr.com.br
