A recente transição para modelos de comunicação baseados em VoIP (Voz sobre Protocólo Internet) e UCaaS (Comunicações Unificadas como Serviço) está transformando as comunicações corporativas no Brasil. Esta mudança traz impactos significativos que vão além da simples redução de custos, abrangendo aspectos como produtividade, experiência do usuário e desafios de segurança, conforme discutido por especialistas durante o painel do Fórum Telebras Conecta, realizado em 29 de abril em Brasília.
De acordo com os participantes do evento, a transformação nas comunicações corporativas está profundamente relacionada à digitalização dos serviços e ao uso crescente de dados e inteligência artificial. No entanto, para que essa transição seja bem-sucedida, é essencial contar com governança sólida, garantir a segurança das informações, e adotar uma abordagem centrada no usuário. Isso é especialmente crítico no setor público, onde há uma grande escala de operações e a sensibilidade das informações compartilhadas cria um ambiente de desafios ainda mais complexo.
Marcos Silva, CTO da 3CORP, destacou que o VoIP representa um primeiro avanço ao simplificar a infraestrutura de comunicação e reduzir a dependência de cabeamento. Porém, essa transformação não alterou significativamente a experiência do usuário final. A mudança mais relevante ocorre com a adoção do UCaaS, que integra diversos meios de comunicação, como voz, e-mail, chat e videoconferência, em um único ambiente digital. Esta integração vem acompanhada de um novo conceito de espaço de trabalho que é mais flexível e distribuído. Para maximizar os benefícios dessa nova abordagem, é necessário um planejamento cuidadoso e mudança cultural, a fim de garantir que servidores e colaboradores do setor público possam usufruir plenamente dos recursos tecnológicos disponíveis.
O avanço da tecnologia também traz à tona preocupações relacionadas à segurança da informação. Silva alertou que a migração para plataformas em nuvem eleva os riscos associados ao armazenamento e à circulação de dados sensíveis, incluindo contatos, conteúdos de reuniões e registros corporativos. “Hoje, o risco não está apenas na comunicação, mas também no local e nas condições em que esses dados são armazenados”, enfatizou.
Nesse contexto, a necessidade de estar em conformidade com legislações, promover a conscientização dos usuários e garantir que os dados sejam armazenados em ambientes confiáveis e preferencialmente em território nacional se torna ainda mais relevante, principalmente no que diz respeito à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Alessandro Gondim, diretor de governo da Método, acrescentou que a adoção de comunicações como serviço vai além da simples troca da telefonia tradicional. Essa mudança requer uma reestruturação robusta, integrando sistemas e criando novas possibilidades de produtividade com modelos de contratação baseados em consumo. Segundo Gondim, essa integração estabelece bases sólidas para o uso mais avançado de inteligência artificial, especialmente na automação do atendimento ao cidadão.
“O futuro do atendimento público está voltado para o uso de agentes de IA que compreendam contextos e consigam resolver demandas de maneira proativa”, afirmou Gondim. Ele prevê que agentes inteligentes substituirão os chatbots tradicionais, tornando o atendimento mais contextual e eficaz. Além disso, a tendência é que os serviços se concentrem em canais já consagrados, como aplicativos de mensagens, com uma integração mais fluida entre voz, texto e outros formatos de interação.
Marcos Ballestero, representando a Ligo Cloud, ressaltou que essa transformação deve ser idealizada a partir da jornada do cidadão. Para ele, a adoção de múltiplos canais e tecnologias deve estar sempre orientada pela experiência do usuário final, buscando não apenas ampliar o acesso a serviços públicos digitais, mas também reduzir a necessidade de atendimentos presenciais. A combinação eficiente de voz, vídeo, texto e automação pode elevar tanto a eficácia quanto a escalabilidade do atendimento público. “Os órgãos governamentais estão começando a valorizar mais a experiência do usuário, o que altera fundamentalmente a concepção das soluções oferecidas”, destacou.
No aspecto operacional, Felipe Delphino, do Banco do Brasil, sublinhou a importância do planejamento contínuo e da integração entre diferentes soluções tecnológicas. A instituição realizou uma profunda reestruturação de sua arquitetura de comunicação, centralizando serviços, adotando soluções baseadas em nuvem e integrando canais de atendimento, o que resultou em ganhos significativos de eficiência, melhor monitoramento e um aprimoramento na experiência do cliente.
Delphino destacou que a diretriz principal é assegurar que todos os sistemas se comuniquem de forma eficaz, independentemente da tecnologia utilizada, permitindo uma visão unificada do atendimento e aumentando a capacidade de adaptação a novas demandas. Esse modelo também facilita a incorporação de inteligência artificial e outras inovações futuras. “O grande desafio é planejar hoje uma arquitetura que seja capaz de integrar tecnologias que ainda estão se desenvolvendo, como a inteligência artificial”, concluiu.
Fonte:: convergenciadigital.com.br
