Especialistas em direito do consumidor destacam a inclusão de plataformas digitais no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como a principal modificação introduzida pelo Decreto 13.135/26. A nova norma estabelece diretrizes atualizadas de fiscalização e regulamenta o Código de Defesa do Consumidor.
Com a atualização, a proteção aos direitos dos compradores passa a abranger de maneira mais direta as transações realizadas em marketplaces, a utilização cotidiana de bancos digitais e os serviços de transporte por aplicativo. A regulamentação substitui o Decreto 11.034/22 e tem sua entrada em vigor programada para o dia 2 de novembro.
De acordo com especialistas da área, o texto moderniza o arcabouço jurídico para refletir a realidade das contratações digitais, caracterizadas pela agilidade e pela ausência de formalidades típicas do passado. Trata-se de uma regulamentação mais minuciosa que busca assegurar um patamar mínimo de qualidade em serviços do dia a dia que antes ocorriam sem maiores formalizações.
O texto normativo também estende as exigências de fiscalização para serviços digitais supervisionados pelo Banco Central. Dessa forma, instituições financeiras voltadas a pagamentos ou crédito digital passam a contar com acompanhamento técnico específico, sendo obrigadas a disponibilizar canal telefônico e atendimento prestado por humanos.
Envio de indicadores e monitoramento
Especialistas em regulação financeira explicam que a exigência formaliza obrigações que anteriormente eram cumpridas de forma voluntária, seguindo recomendações da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). O que antes configurava um modelo de autorregulação passa a ser uma imposição legal para qualquer plataforma digital sob a tutela do Banco Central.
Paralelamente, empresas de delivery, comércios eletrônicos e aplicativos de transporte de passageiros passam a ter o dever de enviar periodicamente indicadores estatísticos sobre a resolução de conflitos à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. Esses dados servirão de base para aferir o cumprimento dos padrões de qualidade exigidos.
Especialistas em relações de consumo apontam que a convivência entre as novas regras, os Procons e os órgãos reguladores setoriais demandará coordenação institucional para que as companhias compreendam exatamente quais parâmetros serão fiscalizados. Estima-se que o processo de adaptação e a consolidação de diagnósticos com base nas queixas dos usuários exijam alguns meses de transição.
Garantia de atendimento humano
Outra inovação importante trazida pela nova legislação é a obrigatoriedade de acesso facilitado a atendentes humanos. Embora os canais digitais automatizados devam permanecer operando de forma integral, a norma estipula que o suporte humano em tempo real seja garantido diariamente, das 8h às 20h. A regra aplica-se tanto a ligações telefônicas quanto a ferramentas eletrônicas, a exemplo de chats e aplicativos de mensagens.
Fica proibida a retenção prolongada do consumidor por meio de fluxos automáticos excessivos, devendo existir uma alternativa clara para falar com uma pessoa a qualquer instante. O uso de robôs de atendimento continua autorizado para triagem inicial, desde que direcionado de maneira eficiente.
Ademais, o decreto estabelece prazos mais céleres para a solução de demandas por parte das instituições financeiras e demais setores, exigindo resposta definitiva em até sete dias após o registro e atendimento imediato em situações consideradas urgentes, como o bloqueio de cartões perdidos fora do horário comercial.
Prazos e obrigações operacionais
O regramento preserva o prazo geral de sete dias corridos para a conclusão de solicitações, enquanto demandas emergenciais exigem pronta intervenção. No atendimento por telefone, o tempo máximo de espera recomendado é de até 20 segundos para ao menos 80% das chamadas, e de até cinco minutos para as demais opções que envolvam atendimento humano.
Em ocorrências de falhas técnicas na linha telefônica que provoquem a queda da chamada, a empresa responsável tem o dever de retornar ao consumidor no intervalo de até cinco minutos, informando o número de protocolo original e mantendo todo o histórico prévio.
Para casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, o fornecedor deve adotar providências suspensivas em até 48 horas. A possibilidade de cancelamento contratual precisa estar acessível em qualquer nível de atendimento, seja digital ou telefônico, com processamento imediato por meio do mesmo canal utilizado na contratação.
O decreto veda expressamente a veiculação de mensagens publicitárias durante qualquer etapa do SAC, o que inclui o tempo de espera no telefone ou no chat. Para fins de auditoria e segurança jurídica, as gravações de chamadas e os registros de conversas por texto ou vídeo devem ser arquivados por um período mínimo de 90 dias, enquanto o histórico completo com a resposta conclusiva precisa ficar acessível por pelo menos seis meses após o encerramento da ocorrência.
Fonte:: conjur.com.br
