O avanço da Inteligência Artificial (IA) na implementação de plataformas de comunicação telefônica por voz está ganhando um novo impulso no Brasil. A empresa britânica ElevenLabs, reconhecida mundialmente por suas soluções de voz gerada por IA, firmou uma parceria estratégica com a Nextcomm, uma empresa brasileira com sede em Curitiba.
Este acordo visa facilitar a popularização da IA em call centers no Brasil, proporcionando operações em tempo integral e desenvolvendo iniciativas para empresas que desejam adotar essa tecnologia, ampliando assim suas capacidades de prospecção de clientes e campanhas de vendas (CRMs).
A colaboração com a ElevenLabs permitirá à Nextcomm ampliar suas operações, tornando-as mais acessíveis para empresas brasileiras. Luiz Santin, CEO e fundador da Nextcomm, destaca que, embora os call centers geridos por IA já sejam uma realidade no mercado, a adoção em larga escala enfrenta desafios devido aos altos custos de implementação.
Com a parceria estabelecida, Santin acredita que essas barreiras financeiras serão superadas, permitindo a personalização dos serviços conforme a realidade de cada empresa, além da integração de diversos canais de atendimento por IA, como chats e WhatsApp.
Mercado estratégico
A escolha da Nextcomm para se aliar a um parceiro internacional como a ElevenLabs não foi por acaso. O Brasil se posiciona como o terceiro país com maior tráfego no site global da ElevenLabs e o quinto em número de usuários pagantes. Além disso, é o terceiro maior consumidor de IA por áudio na plataforma da empresa, superado apenas pelos Estados Unidos e Índia. Com sede em Londres, a ElevenLabs possui escritórios em diversas regiões, incluindo Europa, Estados Unidos, Brasil, México, Índia, Coreia do Sul e Japão, e suas soluções são utilizadas por aproximadamente 70% das empresas listadas na Fortune 500.
Uma das inovações mais notáveis dessa nova plataforma de atendimento será o aumento da precisão nas interações. Esta melhoria será claramente visível já na triagem das chamadas realizada pela IA. Santin afirma que a tecnologia proporcionará uma nova forma de relacionamento com o cliente, tornando o atendimento mais eficiente e semelhante ao de um atendente humano, eliminando erros de compreensão. “O cliente terá acesso imediato ao serviço ou produto desejado, sem mais situações em que a voz robótica confunde palavras”, explica ele. Além disso, a ElevenLabs oferece mais de 5.000 vozes diferentes, com capacidade de se expressar em 90 idiomas, permitindo uma experiência mais rica e interativa com os usuários.
“A tecnologia de voz por IA traz personalização e qualidade. Em um atendimento tradicional, o atendente pode se sentir pressionado ou desconcertado, mas a IA manterá uma postura equilibrada, lidando com todas as interações de forma consistente”, complementa Santin.
IA divertida e “humana”
Com os progressos nas tecnologias de voz e na interação com o público, os call centers estão prestes a passar por uma transformação significativa sob a gestão da IA. “Atualmente, o telemarketing pode ser um processo maçante e mecânico, enquanto a IA busca uma abordagem mais ‘humana’ e envolvente, com reações e entonações que tornam a conversa mais natural”, detalha Santin.
Outros benefícios incluem a capacidade quase ilimitada de atendimento, o que evita a perda de chamadas e melhora a qualidade do contato. Atendimentos simples, que envolvem a geração de protocolos, poderão ser transferidos para a operação de IA, que funcionará de forma contínua, mitigarando alguns dos problemas comuns no setor, como a escassez de colaboradores.
Milhares de atendimentos
“Com a IA, é possível operar 24 horas por dia, sem a necessidade de nova contratação, permitindo que um único agente virtual atenda centenas ou até milhares de chamadas simultaneamente. Os colaboradores que antes realizavam esses atendimentos poderão ser promovidos a funções mais especializadas”, observa Santin.
A Nextcomm já está trabalhando com clientes que estão implementando seus sistemas de IA avançada em colaboração com a ElevenLabs. Santin menciona que até mesmo situações inesperadas podem ser tratadas com eficácia pela IA, o que não interrompe o fluxo de chamadas. Um exemplo é um cliente que frequentemente recebia chamadas erradas relacionadas a uma repartição pública. “Os números eram muito semelhantes, e reprogramamos a IA para esclarecer a situação ao cliente, fornecendo o número correto, resolvendo o problema rapidamente”, afirma.
CRM e vendas
Além da recepção de chamadas e da triagem para outros setores, a IA apresenta amplas oportunidades para atuar na prospecção de novos clientes e na efetivação de vendas diretas. A interação com potenciais clientes permite que a IA colete informações e ofereça produtos e serviços, gerando automaticamente dados para o CRM (Customer Relationship Management). Com relatórios detalhados, essas informações poderão ser utilizadas por equipes de vendas para otimizar o processo comercial. Isso significa que não será mais necessário começar do zero. “Com os dados coletados pela IA inseridos no CRM, os vendedores terão acesso a um histórico de interações e orientações específicas sobre o próximo passo a ser tomado”, explica Santin.
A Nextcomm planeja expandir essa tecnologia para setores como hotelaria e serviços financeiros, além de desenvolver sistemas de atendimento para a área da saúde, com o intuito de auxiliar no diagnóstico médico, agilizando o processo de coleta de dados dos pacientes para consultas futuras.
Sobre a Nextcomm
Fundada em 2008 em Curitiba (PR), a Nextcomm completou mais de 5 mil projetos e atendeu mais de 700 empresas em todo o Brasil. A empresa se destaca por suas soluções personalizadas, que incluem telefonia em nuvem, automação de atendimento, CRM, cibersegurança e inteligência artificial. Entre os novos produtos previstos para 2025 estão: o Next_Ai, um assistente de voz que interage de forma a entender e responder chamadas em tempo real; e o Next_CRM, que abrange soluções recentes como o Next_Chat, que integra agentes de inteligência artificial ao atendimento, ampliando o contato das empresas com seus clientes.
Fonte:: bemparana.com.br
