A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça firmou o entendimento de que a plataforma virtual Reclame Aqui não tem responsabilidade automática por prejuízos causados a empresas decorrentes de reclamações legítimas publicadas por consumidores em seu ambiente digital, mesmo que o teor seja negativo ou potencialmente prejudicial à reputação do negócio envolvido.
A decisão pacifica o entendimento sobre o papel da ferramenta, que atua primordialmente como uma intermediária na relação entre o fornecedor de produtos ou serviços e o consumidor final. No sistema, as queixas são registradas publicamente, permitindo que as companhias respondam aos chamados e construam um histórico de atendimento e resolução de conflitos visível ao público.
O litígio que chegou à corte superior foi originado por uma empresa do setor de soluções e consultoria. A companhia alegou na Justiça que havia sido cadastrada de forma irregular na plataforma e que vinha enfrentando publicações consideradas caluniosas e ofensivas à sua imagem comercial, exigindo não apenas a remoção das postagens, mas também a exclusão total do seu perfil no site.
Em instâncias anteriores, o Tribunal de Justiça de São Paulo já havia negado os pedidos da empresa de consultoria. Inconformada com o resultado, a companhia recorreu ao STJ apontando suposta violação às diretrizes estabelecidas pelo Marco Civil da Internet, argumentando que a sua razão social não deveria ser utilizada por terceiros em publicações que gerassem exposição negativa.
Análise do relator e o modelo de negócio
Ao analisar o recurso especial, o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, relator do processo, votou pela improcedência dos pedidos da empresa de consultoria. Em seu voto, o magistrado pontuou que a responsabilização civil de empresas provedoras de aplicações de internet por conteúdos gerados por terceiros deve observar estritamente o contexto e a dinâmica do modelo de negócio operado.
O ministro destacou que a plataforma Reclame Aqui pode vir a ser responsabilizada civilmente apenas nos casos em que o dano sofrido pela empresa decorra diretamente de condutas atribuídas à própria administração do site. Como exemplos, Cueva citou falhas operacionais graves, moderação deficiente de conteúdos manifestamente ilegais, associação errônea entre perfis ou a divulgação indevida de dados confidenciais e pessoais.
Contudo, o cenário avaliado no processo em questão era fundamentalmente distinto. Tratava-se de manifestações originadas genuinamente por consumidores que relataram experiências de caráter negocial vividas com a consultoria, atuando estritamente sob a proteção constitucional da liberdade de expressão, do direito legítimo à crítica e da prerrogativa de informação.
“Exigir que a Reclame Aqui analise previamente a veracidade de toda e fumarola de reclamações poderia levar a casos de censura prévia, inviabilizar a natureza do serviço prestado e enfraquecer o objetivo da própria plataforma”, alertou o relator durante o seu voto, ressaltando que impor um filtro prévio inviabilizaria a operação do modelo de negócios.
Liberdade de expressão e o papel do Marco Civil
O colegiado reforçou que o ordenamento jurídico brasileiro não impõe aos provedores desse tipo de serviço a obrigação legal de realizar um controle prévio e exaustivo de todas as informações inseridas pelos usuários. Além disso, os magistrados notaram que a empresa autora da ação não comprovou ter feito pedidos formais e extrajudiciais anteriores direcionados à moderação específica do conteúdo, tampouco tentado solucionar a pendência diretamente com os reclamantes.
Tanto o juízo de primeiro grau quanto o Tribunal de Justiça paulista pontuaram, de acordo com o STJ, a total ausência de provas sobre a prática de qualquer ato ilícito por parte da empresa gestora da plataforma ao manter os relatos acessíveis ao público.
Ao consolidar a tese jurídica, a turma julgadora concluiu que a empresa mantenedora do site não responde objetivamente pelo conteúdo de queixas legítimas de consumidores, prevalecendo os direitos fundamentais à livre expressão e à informação, sempre respeitando os limites e as balizas de responsabilização estipuladas pela legislação federal de regência da internet brasileira.
Para conferir os detalhes técnicos da decisão e a íntegra dos fundamentos jurídicos, clique aqui para ler o acórdão relativo ao processo REsp 2.225.111.
Fonte:: conjur.com.br
